Технический специалист

Текущий статус/должность: Руководительно службы поддержки.

Мои компетенции и опыт

Последние 4 года работаю в международном продукте (B2B SaaS, удалённая команда). Начинал как Senior Support Specialist, затем стал Head of Customer Support.

Обязанности:
— Полный цикл управления службой поддержки: найм, обучение, мотивация, 1-on-1, performance review.
— Внедрение тикет-системы, автоматизация процессов, написание и поддержка базы знаний.
— Построение отчётности и аналитики по обращениям (FRT, CSAT, NPS, churn reasons).
— Взаимодействие с продакт-менеджерами: собирал фидбэк от пользователей, влиял на roadmap.
— Работа с премиальным уровнем поддержки, настройка SLA для ключевых клиентов.

KPI и достижения:
— Увеличили CSAT до 90%+ и удерживали стабильно.
— Сократили медианное время ответа до 15 минут, среднее время решения — до 1 часа.
— За счёт автоматизации снизили операционные издержки на поддержку на ~60%.
— Внедрил платный уровень сопровождения, что увеличило средний чек на 20%.
— Создал систему категорий и анализа фидбэка — на её основе были реализованы десятки продуктовых улучшений.

Работал в распределённой команде, взаимодействовал с продажами, разработкой, маркетингом. Строил процессы, которые держатся без ручного контроля, и усиливал команду как лидер. Сейчас ищу новый вызов в сильной компании, где клиентский опыт — это часть стратегии, а не просто поддержка.