Руководитель отдела клиентского сервиса

На данный момент Руководитель отдела технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

➢ Ключевые обязанности/задачи:

• Реорганизация отдела поддержки,
• Полное переосмысление и "пересборка" процессов сапорта: от создания единого сапорт-бренд-войса до формирования единого майнд-мэппа с описанием всех этапов принятия решений;
• Обновление внутренних и внешних баз знаний, обеспечение доступности и актуальности гайдов;
• Создание и внедрение системы онбординга для новых агентов;
• Непрерывная работа над улучшениями хелп-центра: отключение поддержки через каналы, не позволяющие предоставить полноценную помощь клиенту, внедрение линий поддержки и разделения топиков между командой, системы маркировок тикетов, оптимизация массовых рассылок, подключение нейросетей в помощь агентам (лингвистические+обучаемые работе с внутренней базой знаний), эксперименты с чат-ботами, работа с аналитикой и многое многое другое.
• Настройка системы коммуникации отдела поддержки с командами разработки, маркетинга, аналитики, биздева.

*В настоящее время моей главной задачей является адаптация сапорта к стремительно меняющимся условиям рынка.

➢ Достижения:

• Внедрила систему перераспределения обращений клиентов по агентам, что привело к увеличению эффективности решения кейсов;
• Улучшила производительность в отделе, благодаря созданию единой базы знаний и усовершенствованной системе взаимодействия между отделами поддержки и ПО, разработки, маркетинга контента;
• Стандартизировала формат коммуникации с клиентом, что привело к снижению уровня агрессии в запросах;
• Реализовала систему компенсации для работы с негативными отзывами и сократила среднее количество рефандов на 25% в месяц;
• Благодаря совместной работе с командой аналитики по анализу потребностей клиента, предложила несколько продуктовых решений, которые усовершенствовали коммуникацию с клиентом и привели к росту представленных в магазине приложений с 300 до >900.

➢ Карьерный трек:

☑ За 4,5 лет прошла путь от агента до руководителя команды тех. поддержки независимого магазина iOS приложений.