Менеджер проекта/Project Manager

На данный момент Релиз-менеджер/Release-manager.

Мои компетенции и опыт

Работаю в IT-сфере более 9 лет. Прошла путь от консультанта техподдержки до руководителя группы CRM и релиз-менеджера.

• За все время своей работы я занимаюсь оптимизацией различных внутренних или бизнес-процессов, чтобы работа команды или жизнь клиента была проще и эффективнее. Умею работать как в формате SMART-задач, так и по гибкой методологии Agile.
• Обладаю высоким уровнем коммуникации. Могу найти язык с кем угодно: от разработчика до бизнес-подразделений и топ-менеджеров. От конфликтных клиентов до слабослышащих. 
• В работе ценю автономность и принимаю всю ответственность за результат на себя. Для меня важно доводить начатое до конца.
• Умею находить "боли" и "узкие места" в текущих процессах, люблю раскапывать "исторически сложившиеся процессы" и находить способы решения.
• Умею составлять графики и диаграммы и работать с большими массивами данных в Excel, знаю ВПР и PowerQuery. Также могу написать SQL-запросы и знаю CRM-системы на уровне администрирования.
• Люблю писать инструкции в инфостиле, чтобы было кратко и по делу. Для меня важно вложить душу в инструкцию, чтобы другой человек по ту сторону экрана понял, о чем идет речь. Хорошо владею Confluence.

Достижения, которыми я горжусь:

• Параллельно с основной работой руководителя группы сама предложила идею по оптимизации льготного доступа для партнеров и воплотила ее в жизнь. Результат: новые правила предоставления льготного доступа замотивировало партнеров продавать больше продуктов и на 20% снизилось количество обращений в поддержку партнеров по льготному доступу. Для достижения цели я составляла roadmap (дорожную карту), проводила серии интервью с заказчиком, стейкхолдерами и продуктовыми командами. Составляла правила, согласовывала с юристами и по итогу публиковала статьи на информационном портале для партнеров.
• С нуля организовала группу из 4 человек из внутренних кадров. Совместно с HR-партнером и моим руководителем провели порядка 15 собеседований, чтобы сформировалась команда. Создание отдельной группы требовалось в связи с увеличением количества обращений от продающих подразделений и партнеров. Обучение сотрудников проводила самостоятельно.
• Внедрила KPI для расчета премий. Так как группа была создана с нуля, то для материальной мотивации совместно с руководителем разработали KPI для расчета премий. В KPI учитывались количество выполненных задач и инцидентов, а также количество обработанных писем суммарно за квартал. Кроме прозрачной системы расчета KPI для сотрудника я создала отчет в Power BI, где в обезличенном виде вместе с командой могли провести ретроспективу каждого месяца и квартала по итогам своей работы. Такие обсуждения проводили каждый месяц. С помощью отчета на Power BI мы могли оперативно корректировать нагрузку между сотрудниками и уменьшить ожидание решения вопросов от партнеров и продающих подразделений.
• Создала с нуля базу знаний для сотрудников. Изначально все необходимые инструкции были либо в голове специалистов, либо в блокноте. Благодаря созданию и постоянной актуализации базы знаний на Confluence, сократили время на онбординг новых сотрудников с 3 месяцев до 1 месяца. В случае возникновения пиковых периодов нагрузки к нам могли подключаться коллеги из смежных подразделений, чтобы удерживать качество решения задач и инцидентов - откликнуться на вопрос/инцидент в течение 3 рабочих часов.
• Координировала процесс миграции данных по счетам эскроу из одной автоматизированной системы в другую в рамках L2P. В роли координатора помогла сократить процесс миграции с 1 года до 6 месяцев, что позволило в ускоренном режиме перенести данные с минимальным количеством инцидентов от клиентов (не более 5 инцидентов за месяц). Ускорение удалось достичь за счет своевременного реагирования комментариев по исправлению распоряжения на перенос данных и модерированию встреч - ежедневных синхронов между командой разработки и группой сопровождения.
• С нуля описала процесс онбординга новых сотрудников-подрядчиков в офисе, с учетом особенностей работы офисов в регионах. Запрос на описание процесс и создание инструкций по онбордингу поступил от руководителя, так как был запланирован прирост трудоустройства подрядчиков внутри подразделения. Создание инструкций позволило как мне, так и коллегам, работающим в других регионах, упростить процесс онбординга новых сотрудников-подрядчиков и ускорение выхода нового сотрудника в командус 1 месяца до 2 дней, без длительного ожидания получения техники/рабочего места.