Специалист по обучению и развитию персонала/Learning and Development Specialist

На данный момент Специалист по обучению и развитию персонала/Learning and Development Specialist.

Мои компетенции и опыт

Специалист по обучению и развитию персонала

август 2020 — апрель 2025

Проектная работа над собственной платформой для дистанционного обучения QAMPUS:

• Проводила UX-исследования, собирала обратную связь от сотрудников и формировала предложения по улучшению системы,
• Разрабатывала технические задания для нового функционала, составляла и приоритизировала бэклог,
• Проводила ручное тестирование, готовила инструкции для пользователей,
• Участвовала во внедрении ключевых блоков: ИПР по модели 70/20/10, модули менторинга, диагностики и геймификации.

Благодаря проекту вовлечённость сотрудников в обучение выросла на 96%.

Запуск и развитие платформы для дистанционного обучения (B2C):

• Вела задачи по улучшению пользовательского опыта: формировала ТЗ, тестировала новые функции, оформляла инструкции,
• Работала в связке с продуктовой командой и техподдержкой, фокусируясь на улучшении пользовательского пути;

Курировала организацию обучения у внешних провайдеров (полный цикл: от заявки до оценки);

Курировала процесс по обязательному обучению: разрабатывала подход, подбирала инструменты, внедряла и поддерживала на ежегодной основе;

Разрабатывала электронные курсы в SCORM-формате на ISpring Suite (структура, сбор контента, тестирование);

Проводила аналитику по обучению: годовые и ежеквартальные отчёты, ежеквартальная оценка эффективности обучения, запрос и обработка выгрузок из БД, визуализация итогов;

Создавала медиа- и обучающий контент: дайджесты, лендинги, гайды и посты для внутреннего Telegram-канала (в Tilda и Figma).

CX-менеджер

апрель 2024 — июль 2024

Проводила аудит обучающих материалов, обучения и качества ответов команд поддержки Заказчика;

Создавала материалы обучения для команд по софт-скиллам (писала статьи, верстала в Figma тематические карточки-шпаргалки);

Давала устную и письменную обратную связь студентам на каждом этапе погружения в новый формат коммуникации.

Ведущий специалист отдела по обучению и развитию

июль 2019 — май 2020

Построение в компании системы развития сотрудников, где каждый может учиться максимально понятно и интересно;

Разработка и внедрение оценки компетенций работников и их потребностей в обучении;

Основной фокус на дистанционное и автоматизированное обучение;

Коммуникация по проектам в Trello, CRM, Slack, Notion.

Доп задачи:

• Ведение проектов (новые направления в обучении и совершенствование нынешних);
• Участие в АЦ (assessment center);
• Проведение исследования для внедрения нового продукта в Google doc, Notion.

Достижения:

• Разработала систему для автоматического обучения новых сотрудников, где большая часть информации поступает от системы симуляции и обучающих материалов, а около 20% благодаря наставникам
• Написала новые программы для обучения сотрудников и оптимизировала старые
• Совместно с отделом разработала платформу для адаптации, развития и общения сотрудников в дистанционном формате
• Создала и запустила систему внутреннего обучения, в которой наиболее компетентные сотрудники делятся своими знаниями с другими
• Проанализировала вместе с коллегами потребность разных отделов в адаптации новых членов команды и развитии всех специалистов
• Сформировала систему оценки качества работы специалистов поддержки
• Занималась обучением двух направлений:
  • с нуля — выпустила около 50 младших специалистов в чат-поддержку за полгода;
  • повышение внутри компании — около 20 старших специалистов в чат за два месяца.
• В последние два месяца — переобучила из других отделов около 15 человек.

Специалист по поддержке пользователей

июль 2018 — июль 2019

Отвечала клиентам в чате на инфовопросы по банковскому продукту (и не только) понятным языком;

Решала проблемы, которые возникают в ходе пользования:

• с картой/счетом
• с АТМ (банкомат)
• с торговой точкой
• с приложением