руководитель клиентского сервиса

На данный момент руководитель клиентского сервиса.

Мои компетенции и опыт

Ано цифровая трансформация

Начальник управления клиентского сервиса

Департамент информационных технологий Правительства Москвы IT- компания

Руководитель отдела клиентского сервиса
Предоставление клиентского сервиса органам исполнительной власти по г. Москва.

Задачи:

· Руководство сервисом для органов исполнительной власти Москвы (команда 35 чел.).
· Выстраивание эффективной системы менеджмента и бизнес-процессов Компании;
· Формирование и реализация стратегии удержания и развития клиентов.
· Разработка и внедрение системы оценки эффективности отдела (churn rate, LTV, NPS).
· Создание и масштабирование долгосрочных взаимоотношений с клиентами, повышение их жизненного цикла 
· Удержание клиентов ( Customer Retention)
· Развитие клиентов ( Customer Development)
· Автоматизация процессов
· Оптимизация процессов
· Реинжиниринг процессов
· Управление проектами и их запуск
· Формирование корпоративной культуры

Ключевые достижения:

· Автоматизировал ключевые процессы поддержки (ЭДО, CRM, чат-боты), что в 2 раза повысило скорость решения запросов.
· Внедрил систему метрик (SLA, KPI, NPS. CSI. CSAT. CX Analytics. Data-Driven Management); количество обрабатываемых запросов увеличилось в 3 раза.
· Повысил NPS с 1.5 до 4.0 (по 5-балльной шкале) и вовлеченность клиентов в 3.5 раза за счет повышения качества сервиса.
· Создал базу знаний для клиентов, снизив нагрузку на первую линию поддержки на 15%.
· Построил команду профессионалов с нуля, оптимизировал все ключевые бизнес-процессы.
· Разработал и внедрил системы оценки эффективности отдела (Performance Review).
· Сегментация клиентской базы, разработал индивидуальные стратегии роста для ключевых сегментов.
· Управлял потребностями клиентов и закупками вычислительной техники и сетевой инфраструктуры под потребности клиентов.
· Контролировал и распределял отгрузку СВТ клиентам.
· Управлял годовыми целями управления ( OKR. KPI).

Взаимодействие и коммуникация:
· Кросс-функциональное взаимодействие
· Взаимодействие с департаментами
· Обратная связь от клиентов ( Customer Feedback)

Корпорация "Синергия"

нужен доступ к резюме

СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование

• Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставок

Директор по развитию подразделения Event management

Корпорация "Синергия"
нужен доступ к резюме
Руководитель по развитию подразделения Event management
Основные задачи:
— Формирование полноценного отдела продаж с 0;
— Управление деятельностью сотрудников (в функциональном подчинении 50 человек);
— Создание метрик для оценки успешности работы подразделения;
— Автоматизация всех бизнес-процессов в CRM системе;
- Установление SLA, внедрение показателей;
— Формирование дорожных карт, 
— Поиск и привлечение инвесторов;

Ключевые достижения:
— За 1 год удалось добиться следующих результатов:
- На 85-90% обеспечил выполнение плана по продаже билетов на различные мероприятия;
- На 75-80% обеспечил выполнение плана по привлечению инвесторов и спикеров;
- На 80% обеспечил выполнение плана по продаже корпоративов.

 

Айболит

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

• Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг

Директор клиентского сервиса e-com

Айболит. E-com компания

Руководитель клиентского сервиса
- создание 4 отделов - отдел продаж, отдел клиентского сервиса, отдел обучения и отдел технической поддержки
- создание и разработка реферальной программы и программы лояльности
- Разработка и внедрение стандартов сервиса работы компании с фокусом на бест практики лидеров рынка отрасли
- Подбор и формирование управленческой команды (middle management): в прямом подчинении 4 руководителя отделов
- организация HR функции, адаптации и обучения
- организация прогрессивной работы отделов, отработка процессов для
достижения поставленных целей
- Брифинг заказчика, трансформация целей заказчика в проект
- Формирование ключевые инсайтов и рекомендаций по результатам проекта
- Определение ключевых показателей отделов и контроль их реализации
- введение стандартов работы в соответствии с лучшими практиками бизнеса и
системы KPI
- ведение отчетности, прогнозирование и контроль выполнения планов
- формирование процесса и стандартов внедрения продукта
- Формирование стратегии пост-продажного сопровождения
Результат
- увеличение числа клиентов с 5 до 168
- рост допродаж на 20% вследствие правильной экспертизы продукта
- минимизация оттока клиентов
- появление понятного и предсказуемого процесса внедрения продукта
- сокращение времени реакции на запросы клиентов в отдел технической
поддержки до 40 секунд и, как следствие, увеличение индекса лояльности на 35%

 

нужен доступ к резюме

нужен доступ к резюме

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

• Разработка программного обеспечения

Руководитель call-центра

Основные задачи:
- Запуск и реализация нового направления.
— Управление продажами и допродажами сложного образовательного продукта.
— Участие в подборе управленческой команды (в прямом подчинении 5 руководителей); 
— Реорганизация, оптимизация бизнес-процессов для достижения поставленных целей;

Ключевые достижения:
- Выполнение плана продаж на нужен доступ к резюме %.
- Развитие нового направления «Продленка»
- Управление командой 150 человек

Проинтел

Информационные технологии, системная интеграция, интернет

• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)

• Разработка программного обеспечения

• Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг

СМИ, маркетинг, реклама, BTL, PR, дизайн, продюсирование

• Маркетинговые, рекламные, BTL, дизайнерские, Event-, PR-агентства, организация выставок

Услуги для бизнеса

• Консалтинговые услуги

Руководитель клиентского сервиса

Основные задачи:
— Координирование работы внутри клиентского отдела;
— Поддержание взаимоотношений с клиентами;
— Решение конфликтных ситуаций;
— Курирование проектов по кастомизации продукта компании под запросы клиентов;
— Участие в конференциях.

Ключевые достижения:
— Обеспечил увеличение клиентской базы;
— Удержал клиентов при расширении функционала Avito и Авто.ру.