Специалист службы поддержки

Текущий статус/должность: Специалист службы технической поддержки.

Мои компетенции и опыт

Май 2022 — настоящее время
ООО Фандог

Специалист службы технической поддержки

• Письменная поддержка пользователей на английском и русском языках (Zendesk), в том числе написание ответов для наиболее типичных обращений, настройка автоответов и автоматизаций
• Риск-менеджмент в критических ситуациях (при критических проблемах, связанных с доступностью поддерживаемых продуктов или их частей)
• Коммуникация с командами гейм-дизайнеров, QA, программистов и пр. с целью поиска решений и сбора/передачи информации о критических проблемах в поддерживаемых продуктах
• Мониторинг доступности продуктов на различных платформах с помощью инструментов мониторинга (Grafana, Victoria Metrics)
• Постановка и отслеживание задач в системе YouTrack
  - Задачи, связанные с улучшением процессов и инструментов внутри команды службы поддержки
  - Задачи, связанные с проблемами, обнаруженными в поддерживаемых продуктах в ходе ручного тестирования/общения с пользователями
• Информирование сотрудников об изменениях, обновлениях в работе продукта и во внутренних процессах компании
• Работа с базами данных (с использованием SQL)
• Ручное тестирование на основе обращений пользователей
• Написание документации об используемых инструментах и поддерживаемых продуктах для сотрудников
• Написание документации (статей для Zendesk Helpcenter) о механиках и режимах поддерживаемых продуктов для игроков
• Поддержание актуальности внутренней документации
• Составление графика работы сотрудников службы поддержки
• Обучение новых сотрудников службы поддержки
• Контроль качества работы сотрудников службы поддержки (анализ качества коммуникации с другими отделами, анализ качества коммуникации с пользователями)

Январь 2021 — Март 2022
ООО "НЕВОСОФТ"

Оператор службы технической поддержки

• Техническая поддержка пользователей флагманских игр компании на русском и английском языках (в тикет-системе Kayako)
• Передача информации о технических неполадках и внутриигровых проблемах и багах отделам разработки
• Работа с отзывами пользователей в магазинах приложений App Store и Google Play
• Написание ответов для наиболее типичных обращений пользователей
• Ручное тестирование на основе обращений пользователей