Product Manager

На данный момент Product Manager.

Мои компетенции и опыт

Авито — ProductManager

Июнь 2024 — настоящее время | 1 год 5 месяцев

• ProductManager в двух кросс‑функциональных командах: улучшение опыта клиентов при обращении в поддержку Авито, развитие инструментов агентов поддержки и развитие продукта для обучения агентов.
• Фокус: улучшение клиентского опыта, автоматизация процессов, AHT, Flow, CSAT, FCR, NPS.

Ключевые достижения:
— Спроектировал систему приоритизации обращений для реагирования на угрозы (снижение рисков).
— Внедрил сервис админки хоткеев для агентов поддержки → AHT ↓ на 1%.
— Подготовил дашборд с аналитиком для Ops по использованию фичей → adoption фич ↑ на 11%.
— Развивал Симулятор обучения → 600+ агентов обучены, скорость работы ↑ на 13%, качество ↑ на 2%.
— Декомпозировал ключевую метрику, построил дерево метрик CSи отразил их на дашборде для аналитики продуктовых команд и Ops.
— Внедрил инструмент для отслеживания фрода агентов поддержки → % времени фрода сократился с 10% до 8%
— Спроектировал дизайн решение по внедрению MLбота в голосовой канал → релиз в Q нужен доступ к резюме с потенциалом сокращения 10% внутриканальных эскалаций (AHT ↓ на ≈ 1%.)
— На основе выстроенных CJM и проблемных точек - выкатил в продакшн суммарно более 55 релизов для агентов поддержки за год → AHT ↓ на 1%.

Авито — Тимлид в саппорте / Координатор

Июль 2023 — Июнь 2024 | 1 год

• Руководил командой до 20 агентов поддержки.
• Участвовал в проектной деятельности: пересмотр сценариев автоматизации ботов, внедрение новых процессов, координировал проектную группу метрики FCR

Ключевые достижения:
— Достиг целевых значений FCR и CSAT за счёт изменения процессов саппорта и автоматизации в направлении Delivery.
— Выстроил автономную команду и поддерживал командный KPI на уровне 85% более 9 месяцев в направлении Delivery.

О себе:

Менеджер продукта с опытом работы в BigTech и с доменной экспертизой в развитии CX при обращении в саппорт и инструментов поддержки клиентов и обучения агентов. Работаю на стыке аналитики, продуктового мышления и разработки: формирую гипотезы, провожу исследования, считаю экономику изменений и измеряю результат через метрики (AHT, CSAT, FCR, NPS).

Запускал фичи и развивал продукты, которые снижали время обработки обращений, повышали удовлетворённость клиентов и эффективность агентов. Обладаю опытом управления командой и проектами, умею выстраивать процессы и взаимодействие со стейкхолдерами.

Меня драйвит развивать продукты, которые повышают ценность для пользователей и брать на себя новые вызовы, которые помогают бизнесу достигать стратегических целей. Несмотря на сильную экспертизу в продуктах поддержки, открыт к работе с новыми доменами. Умею быстро погружаться в разные предметные области, структурировать неопределённость и находить решения в условиях ограниченных данных.

Навыки

ProductDiscovery & Delivery • Data-driven подход • A/B тесты • SQL • Agile/Scrum • Приоритизация (ICE, RICE) • Работа с метриками (AHT, CSAT, FCR, NPS) • Анализ рынка • UXResearch • StakeholderManagement• Управление командой • Управление процессами