Руководитель отдела технической поддержки

Intelligence Retail является ведущим поставщиком решений на базе технологии искусственного интеллекта для индустрии розничной торговли.

Мы помогаем компаниям в ритейле и FMCG повысить эффективность труда своих сотрудников. Наш продукт это система контроля товаров, использующая передовые алгоритмы компьютерного зрения на базе нейронных сетей.

Нашими клиентами являются крупнейшие мировые производители и розничные сети.

В данный момент мы распознаем более 20 000 SKU и около 5 млн фотографий каждый месяц.

Мы разрабатываем высоконагруженную SaaS систему, которая построена на микросервисной архитектуре и содержит в себе сложные алгоритмы и ML.

О работе подразделения технической поддержки:

Отдел сервисной и технической поддержки отвечает за обеспечение и поддержание высокого качества сервиса, предоставляемого нашим Клиентам (производители). В подразделении два направления – сервисное и техническое. За сервисное направление, куда относится 1-ая линия поддержки и параметры сервиса, отвечает Сервис менеджер. За техническое направление, куда относится 2-ая линия поддержки, отвечает Руководитель технической поддержки.

2-ая линия поддержки занимается решением инцидентов и обработкой запросов, поступающих от внутренней или внешней 1-й линии поддержки.

В задачи 2-й линии поддержки входит:

• решение инцидентов, связанных с интеграционным взаимодействием мобильных приложений, сервер-сервер; работой мобильного приложения IR; портала IR; внутренней системы управления данными.
• воспроизведение ошибок на тестовом окружении,
• предложение обходного решения;
• анализ и определение причин проблем;
• выполнение заявок helpdesk (доступы, организация рабочего места);
• мониторинг ИТ систем.

Инциденты, нерешенные на 2-й линии, передаются на 3-ю по организованному процессу.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой 2-ой линий поддержки;
• Обеспечивать мониторинг и бесперебойную работу 2-ой линий поддержки (решение инцидентов, запросов);
• Участвовать в организации процессов взаимодействия со смежными командами (1-ая линия, 3-ья линия поддержки, Техническая и Продуктовая команда);
• Решать обращения на 2-ой линии поддержки и выступать точкой эскалации по сложным кейсам;
• Выявлять проблемы и управлять их решением в рамках процесса Problem management;
• Обеспечивать постоянное наполнение пространства команды 2-ой линий поддержки в Confluence (в том числе, писать инструкции, необходимые для команды 2-ой линий поддержки);
• Обеспечивать выполнение KPI 2-ой линий поддержки;
• Управлять дефект логом (передача обращений на 3-ью линию поддержки-разработка и Devops).

Требования к кандидату:

• Техническое высшее образование: понимание принципов работы с БД, принципов интеграций, умение читать логи;
• Опыт поддержки бизнес-приложений;
• Опыт управления командой от 3 человек не менее двух лет;
• Умение решать проблемы (problem-solving);
• Умение выстраивать собственную работу и работу команды, распределять задачи и контролировать сроки их выполнения;
• Умение правильно расставлять приоритеты в «сложных» ситуациях;
• Системное мышление;
• Аналитические способности.

Что мы предлагаем:

Возможность удаленной работы. Если решите посетить офис, то вас ждут сладости, вкусный кофе, мягкие пуфы, настольный теннис и хорошая атмосфера.

Масштабные проекты и интересные задачи;

Возможность профессионального обучения и развития;

Работа в проектах с самыми современными технологиями;

Официальное оформление и достойный уровень заработной платы.

Будем рады познакомиться!