Руководитель службы клиентской поддержки

О компании, проекте

• Крупный traveltech продукт, один из лидеров рынка
• В клиентской поддержке около 500 чел; выделены команды с сильными лидами
• Неголосовые каналы коммуникации: чат приложений, почта, соцсети и пр.
• Язык коммуникации с клиентами - русский
• Репортинг CEO

Кого ищем

Ищем опытного руководителя, который имеет опыт построения высокоэффективной службы клиентской поддержки в b2c service-oriented бизнесах.

Задачи 

• Формирование целостного видения, разработка стратегии развития сервиса   клиентской поддержки в контексте общей бизнес стратегии
• Управление ожиданиями бизнеса и обеспечение прозрачной двухсторонней связи
• Общая координация работы команд, входящих в client support, помощь операционным менеджерам 
• Построение/развитие системы аналитики для повышения эффективности, проактивности, прозрачности, скорости работы службы поддержки; дальнейшая автоматизация
• Взаимодействие с продуктом и маркетингом для участия в разработке и реализации общей стратегии продукта и маркетинга сервиса.

Мы ожидаем, что у вас будет

• Опыт работы в аналогичных ролях с командами, сопоставимыми по численности (300-500 чел)
• Опыт работы в service-oriented компаниях (digital, B2C), в продуктах, где работа службы поддержки непосредственно влияет на финансовые показатели
• Опыт работы в поддержке, построенной только на текстовых каналах коммуникации
• Опыт системного построения службы support, развития и масштабирования
• Стратегический вижн, аналитический подход, умение собирать верхнеуровневую картину из множества метрик
• Умение работать в динамичной среде и быстро принимать решения

Мы предлагаем

• Работу в компании с отличной репутацией и желанием предоставлять своим клиентам лучший сервис
• Возможность выбрать офис (Москва) или удаленку
• Оформление по ТК РФ или контракт с зарубежным юрлицом (если вы не в РФ)